Haberler

MÜŞTERİLERİMİZİ GENELLEMEKTENSE BİREYE INMEYE ÇALIŞIYORUZ ART ’nin gelişmiş CRM yönetim anlayışı hakkında Yönetim Kurulu Üyesi Sn. Emir ARTAR ile keyifli bir söyleşi gerçekleştirdik ve ART’yi biraz daha yakından tanıma fırsatı yakaladık. Sorularımızı içtenlikle cevaplayan Sn. ARTAR’a teşekkür ederiz.

Merhabalar Emir Bey Öncelikle sizi tanıyalım biraz, ART firmasında sorumluluğunuz nedir ve hangi görevi yerine getiriyorsunuz?

Merhabalar Ben ART firmasında Yönetim Kurulu Üyesiyim ve pazarlama direktörlüğü görevini üstlenmiş durumdayım ve ART’nin marka değerini geliştirmeye ve daha bilinir kılmaya uğraşıyorum ve bu kapsamda firmamızın kurumsal anlayışını bu yaptığım göreve yansıtmaya çalışıyorum.

Peki teşekkürler Emir bey, Emir Bey öncelikle CRM nedir? Açıklar mısınız?

CRM (Customer Relationship Management) eskiden beri ticaretle uğraşan her firmanın aslında geçmişten günümüze uyguladığı birşey, yani türkçe olarak ‘’ müşteri ilişkileri yönetimi‘’dir. Eski ticari gelenekler bugün hemen hemen günümüzde de geçerli olsada uygulamada belli değişiklikler yaşamıştır. Sonuçta bizim ticari genetiğimizde müşteri bizim için herşeyden değerlidir anlayışı olduğundan bu konuda hem ülke olarak hemde sektör olarak aşinayız.

CRM ( Müşteri İlişkileri Yönetimi ) konusunda geçmişten günümüze neler değişti ?

Bunun araştırmasal sonuçları şunu diyor, daha çok genellemelerden hareketle kitleyi tanımlamak yerine, her müşteriyi ya da grubu tek tek ele alabilecek analiz imkanlarına sahip olmak. Yani eskiden toplumun %60’ı sedan otomobil sevdiği için “Türk halkı sedan sever” diye yapılan tanım artık “40 yaş üstü Ankara’lıların %80’i sedan seviyor” şeklinde derinleşebiliyor. Bu da yetmiyor, “Ankaralı Ahmet Bey sedan seviyor” diye birey bazına kadar inebiliyor. Teknik ifadesi ile kitleye birebir pazarlama yapılıyor. Bununla amaçlanan şey %60’a bakarken diğer %40’ı görmezden gelmemek. Oradaki fırsatı da kullanmak. Yani kısaca özetlemek gerekirse eskiden beri var olan bu sistem şuan günümüzde daha detaycı ve birebir.

ART CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) hakkında nasıl bir firma?

ART bu konuda şirket ahlakı konusunda çok gelişimiş bir yerde diyebilirim çünkü gerek ART’nin bıraktığı izlenim bu yönde, gerek yönetim kurulu başkanımız, kurucumuz Bekir Artar’ın sektörde bıraktığı izlenimden de bu durum anlaşılabilir. Art her zaman müşterisine şu gözle bakan bir firma ‘’biz bir ekmek yiyeceksek beraber yiyeceğiz ! ‘’.

Bu mantalite genel olarak beraber kazanalım demek bu yüzden müşterilerimizle olan karşılıklı saygımız çok üst düzeyde diyebilirim. ART olarak nasıl uygulamalar yapıyosunuz bu konuda ?

Biz genellikle ticari ilişkilerin yanında dostluk ilişkisi kuran da bir firmayız. Zaten çalıştığımız firmalar genel olarak bunu bilir ve yeni müşterilerimizde zamanla bizi zaten böyle tanıyacağından eminim. Biz bu konu hakkında sürekli müşterilerimizle irtibat halindeyiz, satış ekibimiz her müşterimizle her zaman dialog halinde ve her zaman onlara bir telefon kadar uzakta. Her zaman müşterilerimizi genellemektense bireye inmeye çalışıyoruz. Herkesin ihtiyaçlarıyla ve istekleriyle tek tek ilgileniyoruz. Biz bu kapsamda elimizde geldiğince her hafta Istanbul’daki her bayimize bir ziyaret gerçekleştiriyoruz. Ayda birde tüm Türkiye genelinde bayilerimize bir kere ziyaret gerçekleştirmeye çalışıyoruz. Buna ek olarak yönetim kurulu başkanımız Bekir Bey’de elinden geldiğince müşterilerimizle dialog halinde ve tüm Tükiye genelinde ziyaretlerini gerçekleştiriyor. Her hafta başında e-mail sistemimizden bayilerimize o haftalık gündemimizle, şirketsel gelişmelerimizle alakalı maillerimiz iletiyoruz. Ayrıca bu uygulamalarımıza ek olarak kurumsal anlayışımız doğrultusunda önümüzdeki günlerde ‘’Saha Denetleme‘’ görevlisi görevlendireceğiz ve müştrilerimize aylık anket yollayacağız.

Saha Denetleme görevlisinin görevi ne olacak?

Saha Denetleme görevlisi genel olarak müşterilerimizin bizden aldıkları hizmet kalitesini arttırmak ve haberk amacıyla yapacağımız bir uygulama olacak. Bu sayede şatış görevlilerimizin bıraktığı izlenimi, ürünlerimizin kalitesini, verdiğimiz hizmetlerin kalitesini denetliyceğimiz bir çalışma olacak.Genel olarak repustasyonumuzun gelişmesini sağlayacak ve her iki tarafa da faydalı olacağını düşündüğüm bir uygulama. Sonuç olarak biz Burda hem kendi firmamızı eleştirmiş olacağız ve müşterilerimize verdiğimiz kaliteyi geliştirmeye çalışacağız. Hep sizin büyük toptancı bayilerinizden, büyük müşterilerinizden bahsettiniz peki sizin ürünlerinizi kullanan son kullanıcıların görüşlerini nasıl gözlemliyorsunuz ? Bu konu hakkında tabiki birebir bir dialoğumuz fazla olmuyor fakat kurumsal bir anlayışa sahip olduğumuz ve bu yolda kusursuza ulaşmak için çaba sarfettiğimizden dolayı bizim ürünlermizi kullanan müşterilerimiz bize sosyal medyadan veya internet sitemizdeki iletişim bölümünden dilediklerince bize ulaşma imkanı tanıdık, istedikleri zaman bu yollardan bize mesaj yoluyla ulaşabilirler, aynı zamanda [email protected] adresine mail gönderebilirler. Bunların dışında bizimle şirket telefonumuzdan iletişime geçebilirler. Bugüne kadar zaten sattığımız her ürünün arkasındayız , satıştan once her yeni ürünümüzün tanıtımını yapıyoruz ve numunelerimizi bütün müşterilerimize gösteriyoruz, şuana kadar bu kalite anlayışımızdan taviz vermedik ve bir şikayet almadık. Satış sonrası sergilediğimiz tavrımızdan da şikayet almadık çünkü her zaman satış sonrası memnuniyetin peşine düşüyoruz ve hiç bir hizmeti eksik etmemeye çalışıyoruz.

Şuan birçok yeni referans ürünü, ürün gamınıza katmış olduğunuzu biliyoruz geri dönüşler ne yönde?

Evet şuan ürün gamımıza yaklaşık 2500-3000’e yakın yeni ürün katmış durumdayız, gerek ayna çeşiti olsun, gerek kapıkolu ve tampon ürün grubu olarak.Automotive reflection technologies ve automotive repairment and treatment markalarımızla büyümeye devam ediyoruz. Bu vizyonun ve gelişmelerin gerekliliği olarak B2B sipariş programı yatırımı yapmış bulunmakatayız ve önümüzdeki günlerde müşterilerimizin hizmetine sunacağız. Biz şuan iki buçuk yıllık bir kuruluşuz fakat 40 yılı aşkın üretim ve profesyonel yönetim tecrübesi her zaman arkamızda. Bu kadar kısa zamanda böyle bir izlenim bırakmak, böyle bir başarıya ulaşmak ve aynı zamanda daha geniş bir kitleye hitap etmek bizi mutlu ediyor ve bu konu hakkında iyi geri dönüşler alıyoruz. Peki Emir Bey ART hakkında bizimle bilgiler paylaştığınız için ve bize CRM hakkında bilgilendirdiğiniz için teşekkür ederiz.Bizim için büyük bir zevk ve şerefti. Esas ben teşekkür ederim benim için büyük bir zevk ve şerefti sizin gibi sektörümüzde önemli bir basım yayın kurluşuyla böyle bir söyleşi yapmış olduğum için. Yedek Parça Dergisi olarak ART Yönetim Kurulu Üyesi Emir ARTAR ile söyleşi yaptık ve CRM yönetimi hakkında genel bir bilgi, aynı zamanda ART’nin gelişmiş CRM yönetimini keşfetmiş olduk. Bunun sonucunda ART’nin müşteri ilişkileri hakkında kafamızdaki soru işaretlerini kaldırmış olup, ART’nin bu yolda iyi bir yol katetmiş olduğunu ve daha da iyi olacağından eminiz.